Konflikologi Tanpa "air"

2024 Pengarang: Harry Day | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2023-12-17 15:51

Faktor Penting dalam Penyelesaian Konflik

1. Nada ucapan. Ketika kita berada di tengah konflik, kita menunjukkan pencerobohan atau membuat alasan. Kedua-dua kunci ini salah. Kenapa? Kerana nada yang agresif hanya membawa kepada peningkatan pencerobohan dalam tindak balas lawan. Justifikasi - dengan sendirinya menunjukkan kelemahan kedudukan anda, dan memprovokasi lawan untuk mengajukan semua soalan baru. Nada ucapan harus tenang dan jelas. Nada seperti itu dengan sendirinya menurunkan tahap konflik, sebagai peraturan, dari masa ke masa, lawan juga beralih ke nada yang lebih lembut.

2. Ungkapan penyatuan: "Bantu saya mengetahuinya", "Sekiranya saya faham dengan betul, adakah anda bermaksud ini, ini dan ini?" "Sekiranya saya tidak salah, perkara utama adalah ini dan itu? "," Mari cuba dulu dan lihat di mana kita setuju "? Apa yang diberikan frasa sedemikian? Pertama, anda mengalihkan konflik dari mod konfrontasi langsung ke gabungan gabungan untuk mencari jalan keluar, (bantu saya mengetahuinya, mari cuba dulu, dll.). Kedua, tanya kaunter, menjelaskan soalan dengan sangat lembut (Sekiranya saya tidak tersilap, tinggalkan ruang untuk manuver). Apabila lawan mula menjawab soalan anda, analitinya menyala, dan secara beransur-ansur tahap pencerobohan menurun. Ketiga, anda akan dapat memahami dengan lebih tenang pada titik mana minat anda bertepatan, dan yang mana tidak.

3. Biarkan lawan anda bersuara, tanyakan kepadanya bagaimana dia melihat situasinya, jangan mengganggu, dengar dengan teliti. Untuk apa? Lawan selalu mempunyai sejumlah poin yang tidak disetujuinya. Dan ini seperti "tulang di kerongkong", sehingga dia menyatakannya, dia hanya akan memikirkannya, yang mendidih. Tetapi apabila "gelombang reda", mungkin untuk mulai berunding, mereka akan mula mendengar anda. Anda boleh mulakan dengan ungkapan, ada baiknya kita bercakap terus terang dengan anda….

Terdapat frasa "menakutkan" seperti "analisis transaksional Eric Berne". Tetapi hanya namanya yang mengerikan di dalamnya.

Sebenarnya, ia adalah perkara yang sangat mendalam dan pelbagai aspek. Berne mendakwa bahawa tiga hipostase hidup dalam diri kita: Anak - emosi. Ibu bapa - stereotaip. Orang dewasa yang menjawab soalan sangat membantu dan sesuai.

1. Seorang kanak-kanak adalah manifestasi dari sebarang emosi, ketika mereka benar-benar memilikimu, ingatlah hari ini atau minggu yang lalu, ketika kamu gembira, ketawa, sedih, menunjukkan pencerobohan - semua ini adalah anak batinmu.

2. Semasa anda cuba mengajar seseorang apa yang harus dilakukan dan apa yang tidak boleh dilakukan, berkelakuan seperti ibu bapa, sebagai peraturan ibu bapa sangat stereotaip.

3. Orang dewasa tidak mempunyai emosi atau stereotaip, dia bertindak berdasarkan pertimbangan kemanfaatan dan kegunaan, itulah sebabnya dalam situasi konflik, disarankan untuk tidak menyakiti kebanggaan seseorang atau stereotaipnya, secara sistematik pergi ke orang dewasa batinnya dan sudah keluar konflik dengan dia.

Peraturan Penyelesaian Konflik:

1. Tembak pencerobohan dengan muslihat yang tidak dijangka. Contohnya, ajukan soalan yang tidak dijangka mengenai sesuatu yang sama sekali berbeza, tetapi penting bagi pasangan anda, atau minta nasihat percakapan yang bertentangan dengan yakin.

2. Jangan berikan penilaian negatif kepada pasangan anda, tetapi bincangkan perasaan anda. Jangan katakan, "Anda menipu saya," tetapi kedengarannya: "Saya merasa tertipu."

3. Minta merumuskan hasil akhir dan masalah yang diinginkan sebagai rantai. Masalahnya adalah sesuatu yang perlu diselesaikan, dan sikap terhadap seseorang adalah latar belakang, keadaan di mana keputusan harus dibuat. Jangan biarkan emosi anda memerintah anda. Dengan orang lain, kenal pasti masalahnya dan fokuskan padanya: pisahkan masalah dari keperibadian.

4. Jemput klien untuk menyatakan pandangan mereka dalam menyelesaikan masalah dan pilihan mereka untuk menyelesaikannya. Tidak perlu mencari yang bersalah dan menjelaskan keadaannya. Carilah jalan keluar daripadanya. Harus ada banyak pilihan untuk memilih yang terbaik yang dapat memenuhi kepentingan kedua-dua rakan komunikasi.

5. Walau apa pun, biarkan pasangan anda "menyelamatkan wajahnya". Anda tidak harus bertindak balas dengan pencerobohan terhadap pencerobohan dan menyinggung maruah pasangan anda. Nilaikan tindakan anda, bukan keperibadian anda

Cuba elakkan kata-kata konflikogen semasa menyelesaikan konflik.

Terjemahan literal kata "konflikogen" adalah "menimbulkan konflik." Kata-kata, tindakan yang meletup seperti bom dan memprovokasi konflik.

Apa kata-kata ini?

- Arahan - "anda mesti", "anda mesti", dan lain-lain, yang dapat dianggap sebagai petunjuk keunggulan anda terhadap lawan bicara

- Kata-kata merendahkan - "tenang", "jangan tersinggung", "Anda adalah orang yang cerdas, mengapa anda …". Secara umum, ungkapan-ungkapan yang baik hati dalam situasi tertentu, ketika seseorang merasa gelisah, mencetuskan reaksi balas, kerana mereka dianggap sebagai sikap merendahkan lawan bicara atau sebagai petunjuk. Elakkan kata-kata seperti itu ketika berkomunikasi dengan pelanggan yang datang dengan keluhan atau keluhan.

-Generalisasi kata-kata - contohnya: "anda tidak selalu mendengarkan saya", "anda tidak boleh membawa apa-apa akhir", "semua orang menggunakan kebaikan saya", "tidak ada yang memahami saya", "anda tidak akan pernah bersetuju dengan saya "dan lain-lain; Dengan generalisasi ini, anda memperlihatkan situasi tertentu sebagai corak, sebagai sifat watak pembicara anda, yang, tentu saja, menimbulkan keinginan untuk berdebat dengan anda.

-Keyakinan kategorik - "Saya yakin", "Saya rasa", "tegas", "tidak diragukan", dan lain-lain. Penggunaan pernyataan sedemikian sering kali membuat pihak lawan ingin meragui perkara ini dan berdebat mengenai penilaian kategorik ini.

- Nasihat berterusan - menasihati, dalam hal ini, mengambil kedudukan yang unggul, sebagai peraturan, mencapai kesan sebaliknya - ketidakpercayaan dan keinginan untuk melakukan sebaliknya. Lebih-lebih lagi, seseorang seharusnya tidak lupa bahawa nasihat yang diberikan di hadapan orang lain paling sering dianggap sebagai celaan.

Inersia psikologi

Inersia psikologi adalah ketika seseorang berada di puncak keadaan yang agresif. Sebagai peraturan, pada tahap ini, lawan dapat berteriak, bersumpah, bersikap gestik.

Ketika seseorang berada dalam keadaan inersia psikologi, dia kelihatan seperti lokomotif wap, yang mulai perlahan, tetapi inersia berjalan sejauh 100-200 meter. Apa yang perlu dilakukan dalam situasi seperti itu? 1. Jangan cuba menjelaskan apa-apa, menyelesaikan soalan atau membuktikan sesuatu, lawan anda tidak akan mendengar anda. 2. Jangan ingat semua yang akan dikatakan oleh seseorang dalam keadaan seperti itu, walaupun dia menyinggung perasaan anda. (Sebagai peraturan, ini adalah perkara biasa dalam keluarga) Secara peribadi, ini tidak ada kaitan dengan anda. Ketika seseorang berada dalam keadaan inersia psikologi, dia kehilangan kawalan terhadap dirinya sendiri, secara tidak sedar berusaha mencapai puncak pencerobohan sehingga ia tidur. 3. Beri masa kepada orang itu untuk bertenang, inersia psikologi - bertahan dalam jangka waktu yang sangat singkat, maksimum 2-5 minit, kemudian terjadi penurunan mendadak dan orang itu akan bersedia untuk mendengar anda secara psikologi.

Contoh penggunaan pengurusan konflik

Pecahkan skrin di telefon, berikan ke pusat servis. Sementara menunggu pesanan saya diproses, saya mendengar jeritan agresif dari pelanggan yang membeli telefon dan secara harfiah 2 hari kemudian peranti tidak berfungsi.

Pengurus (seorang gadis berusia sekitar 24 tahun) memberitahunya dengan nada tinggi: "Mengapa kamu berteriak padaku? Kembalikan telefon itu kepada kami selama 2 hari, kami akan membuat diagnosis dan jika itu adalah kesalahan kilang, kami akan menggantinya"

Secara semula jadi, pelanggan mula berteriak lebih keras, dan berkata: "Apa maksud anda" jika "? Saya membeli telefon, ia tidak berfungsi selama dua hari, dan anda mengisyaratkan bahawa itu salah saya”dan seterusnya. Akibatnya, gadis itu tidak dapat menghadapinya, dan penatua dipanggil. Saya tidak tahu bagaimana keadaan ini berakhir, kerana saya sudah membuat pesanan dan pergi, tetapi mengapa pengurus kehilangan duel ini?

Dia mempunyai semua kad di tangannya, ada masalah dan dia benar-benar mempunyai algoritma untuk menyelesaikan masalah ini, analisis dalam 2 hari dan penggantian telefon, apa masalahnya?

Dia memberi gambaran yang salah dan tidak berfungsi dengan baik dengan pelanggan.

Pelanggan datang sudah agresif (dalam keadaan kanak-kanak menurut Bern) mengapa?

Kerana dia membeli telefon dan telefon bimbitnya segera rosak, orang itu merasa agresif, curiga dan kecewa.

Dia tidak bersedia untuk perbualan, perlu terlebih dahulu untuk menenangkannya, dan hanya dengan itu untuk menawarkan penyelesaian untuk situasi itu.

Jawapan yang boleh diterima ialah: Beritahu kami apa yang berlaku? (Pelanggan memberitahu intipati masalah dan membuang negatif yang tidak perlu), Sangat baik bahawa anda segera datang kepada kami, sesungguhnya, kesalahan kilang berlaku, oleh sebab itu, untuk mengganti telefon anda, kami perlu membuat diagnosis dan selepas esok anda boleh mengambil telefon yang baru, adakah itu sesuai untuk anda?

Analisis langkah demi langkah:

satu. Beri peluang kepada klien untuk bersuara dan bawa dia ke keadaan di mana dia bersedia untuk mendengarkan kamu

2. Frasa: "Ya, kesalahan kilang berlaku" dan "ada baiknya anda segera datang kepada kami" - mereka meyakinkan pelanggan dan menjelaskan bahawa anda akan berusaha untuk mengganti peranti

3. Algoritma tindakan tertentu yang perlu dilakukan untuk mengganti telefon.

Itu sahaja, pelanggan menerima telefon, dan kemungkinan besar dia akan membeli peranti baru di sana, kerana dia pasti akan diganti sekiranya berlaku kerosakan, saya rasa pelanggan boleh mengesyorkan kedai ini kepada rakan dan kenalan, tetapi itu tidak berlaku, kerana, seorang gadis yang saya mulakan langsung dari titik ketiga, menghilangkan dua yang pertama dan pelanggan tidak mendengarnya + nada di mana anda bercakap sangat penting.

Kaedah kurungan.

Semasa kita berunding, tidak masalah dalam perniagaan atau kehidupan peribadi, sebagai peraturan, kita tidak setuju hanya 1-2 perkara dari keseluruhan topik perbincangan. Oleh itu, untuk meredakan ketegangan dan mengelakkan konflik pada peringkat awal perundingan, tanda kurung dipertikaikan.

Contoh: Ivan Ivanovich, jadi dengan memesan laman web, jangan ragu, mari kita lihat apa yang kita setuju

1. Adakah anda berpuas hati dengan kewangan? Ya

2. Adakah anda berpuas hati dengan laman web dan fungsi tersebut? Ya

3. Reka bentuk? Terlalu

4. Hos di mana laman web ini akan dijalankan? YA

5. Kelajuan pembukaan laman web? Adakah anda berpuas hati juga? YA

Jadi, semua perkara di atas sesuai dengan anda, dan kami menerimanya dengan cara ini? Ya

Hanya tarikh akhir yang tidak sesuai dengan anda, bukan? Ini adalah perkara-perkara kecil dalam hidup, sekarang kita akan membincangkannya.

Apa yang diberikan oleh teknik ini?

1. Menunjukkan sebaliknya bahawa parameter yang mana, semuanya lebih setuju daripada perkara yang kontroversial.

2. Mengurangkan tahap ketegangan

3. Membolehkan pakej menerima sebahagian besar parameter sekaligus.

4. Mengurangkan tahap masalah di mata lawan.

Kebaikan dan keburukan konflik.

Kekurangan: Dalam situasi konflik, tahap profesionalisme kita dapat dipersoalkan, kasar, memberi tekanan, bercakap dengan suara yang tinggi, dll.

Kelebihan: Kami diberi kesempatan untuk membuktikan kedudukan kami sendiri dan meyakinkan pihak yang berlawanan bahawa kami betul, konflik adalah landasan latihan yang baik dan peluang untuk menguji kekuatan diri. Dengan mengetahui teknologi, anda dapat menguruskan situasi konflik dan memimpin lawan anda ke hasil yang diinginkan, dll.

Ini semua bagus, hanya muslihatnya bahawa tidak ada kebaikan dan keburukan. Hanya ada saat-saat yang menyakitkan dan membuat kita marah, dan saat-saat di mana kita tenang. Tugasnya adalah untuk menganalisis dan menyedari kelemahan anda sendiri.

Bagaimana hendak melakukannya?

Ingat konflik terakhir anda, ingat kata-kata tertentu selepas anda menangis, meletup. Tuliskan. Ini akan membantu memindahkan titik lemah anda dari keadaan tidak sedar ke kesedaran. Kesedaran mengenai masalah itu, seperti yang dikatakan oleh orang Yunani kuno, adalah 75% penyelesaiannya. Lain kali, otak tidak akan membiarkan anda melepaskan diri dan kehilangan kawalan diri.