Pelanggan Yang Bermusuhan

2024 Pengarang: Harry Day | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2023-12-17 15:51

Harold sangat tertekan kerana putus hubungan perkahwinannya, yang berlangsung selama lapan tahun. Isterinya mendakwa bahawa mustahil untuk tinggal bersamanya. Dia menuduhnya mengabaikan, tidak peka, permusuhan, oleh itu, seseorang yang benar-benar tidak bersimpati muncul di hadapan kita. Namun, Harold berfikir secara berbeza: “Dia omong kosong yang tidak tahu berterima kasih. Dan itu setelah semua yang saya lakukan untuknya. Sebelum berjumpa dengan saya, dia adalah tempat kosong. Saya membuka semua pintu untuknya, dan ini adalah bagaimana dia membayar saya - dia meninggalkan saya. Riddance baik!"

Saya merasa berfikir bahawa saya bersimpati dengan isterinya kerana dia mengambil keberanian dan meninggalkannya. Namun, tidak lama kemudian, perasaan bersalah menjalar, saya ingat bahawa Harold menderita. Dia mungkin tidak selalu bersikap menjijikkan. Walau apa pun, saya berfikir sehingga saya sendiri jatuh di bawah lengannya. Harold curiga dan agak sinis mengenai psikoterapi. Dia mengatakan bahawa satu-satunya sebab mengapa dia berada di sini adalah untuk meyakinkan hasratnya yang sudah hampir mantan isterinya untuk berubah. Dia percaya bahawa semua psikoterapis adalah penipu, sejenis pelacur, dan, lebih-lebih lagi, dia tidak menghargai saya! Saya memberi respon, memujinya atas kejujurannya, dan meyakinkan saya bahawa saya tidak menghiraukan serangannya.

"Sebaiknya kamu mengingatkan mereka jika kamu mahukan wang."

Saya mundur sedikit dan mengubah perbualannya ke dalam hidupnya. Harold berasa sunyi. Sepanjang hidupnya, dia terus menjauhkan orang dari dirinya sendiri, sambil mengeluh tentang kekurangan kawan. Saya menyesal bahawa, dalam mempertahankan diri dari serangan, saya berusaha meletakkannya dalam keadaan canggung. Jelas, orang itu berada dalam masalah dan meminta pertolongan kepada saya dengan cara yang ada padanya.

Kami menghabiskan masa sekitar enam jam bersama, di mana perjuangan tidak berhenti. Harold boleh bersikap sopan dan betul, dan kemudian tiba-tiba menunjukkan permusuhan yang tidak dapat difikirkan. Kemarahan menimpanya, apalagi, saya adalah sasarannya. Dia tidak pernah meminta maaf. Menurutnya, saya dibayar untuk menanggung semua telatahnya.

Saya cuba membuatnya memahami betapa sukarnya berada di sekelilingnya. Perasaan yang sama kemungkinan besar dialami oleh orang lain. Saya menjelaskan bahawa tingkah laku seperti ini dalam hubungan dengan orang lain memaksa mereka untuk menolaknya. Dia memanggil saya penipuan dan terbang keluar dari pejabat seperti peluru tanpa membuat janji. Kata-kata terakhirnya adalah: "Tetaplah tagihan di pantatmu." Saya sangat senang menyingkirkannya sehingga saya tidak peduli lagi.

Harold dan yang lain seperti dia - orang yang agresif, remaja yang berperang dan pasangan yang berseteru - menimbulkan masalah besar dalam pekerjaan kita. Dalam semua kes ini, seseorang harus menghadapi manifestasi emosi ganas - angin puyuh tenaga yang merosakkan siapa sahaja yang menghalangi.

Pelanggan yang menjengkelkan

Secara definisi, pelanggan yang ganas, agresif, bermusuhan yang melampiaskan emosi mereka kepada orang lain mempunyai masalah kawalan dorongan. Mereka percaya bahawa mereka mempunyai hak untuk mendapatkan rawatan khas yang mereka kekurangan sepanjang hidup mereka. Mereka mengharapkan ahli psikoterapi untuk mengimbangi kerosakan yang dirasakan dan segera menghilangkan gejala mereka. Kemarahan dan kerengsaan semakin meningkat apabila pelanggan melihat bahawa mereka salah perhitungan kali ini juga.

Alicia tergolong dalam kategori pelanggan yang menjengkelkan dan boleh mengganggu mana-mana psikoterapis yang menganggap dirinya pakar dalam menjinakkan pelanggan yang agresif dan tidak dapat diramalkan. Saya betul-betul mahu melupakannya, lupakan saja. Empat tahun telah berlalu sejak itu. Tetapi dia masih tidak pergi. Saya mendapati diri saya memperhatikan kereta hijau kecil, walaupun saya tahu dia menjual kereta miliknya. Saya rasa saya masih harus bertemu dengannya. Walaupun saya menghabiskan banyak masa dan tenaga untuk bekerja dengan bunuh diri, mendorong mereka untuk hidup, meyakinkan mereka tentang keperluan untuk menyedari kemampuan mereka, saya rasa saya akan lega apabila mengetahui bahawa Alicia telah meninggal dunia. Ini bukan perkara biasa bagi saya. Saya percaya bahawa saya mempunyai toleransi yang tinggi terhadap tingkah laku yang menjengkelkan, dalam apa jua keadaan, saya melebihi kualiti ini semua psikoterapis yang saya kenal. Saya dapat mengawal imaginasi saya semasa bekerja. Saya tahu bagaimana menangani pesakit ketika mereka marah. Perilaku menjijikkan pelanggan adalah bagi saya bukti betapa tidak senangnya dia. Dan saya cenderung untuk bertindak balas secara profesional. Tetapi tidak dengan Alicia.

Alicia nampaknya pengarangnya sangat berbeza dengan pelanggan lain, kerana keputusasaannya sangat mendalam, tingkah lakunya meletup dan sangat tidak dapat diramalkan, apatah lagi kecenderungannya terhadap ancaman lisan. Bahkan kakitangan talian bantuan mengadu bahawa mereka tidak mahu bercakap dengannya lagi kerana tingkah lakunya yang menjijikkan. Ketika ahli psikoterapi mengetahui bahawa belasan profesional juga putus asa untuk berkomunikasi dengan Alicia, dia tenang sedikit dan mendapati kekuatan untuk mengakui kekalahannya: “Saya menyelesaikan terapi Alishia. Dia melakukannya dengan enggan, tetapi saya berasa lega. Pada masa yang sama, saya ingin tahu apakah saya mencuba semua cara untuk menjalin hubungan dengannya dan akhirnya menyembuhkannya."

Mengakui kekalahan ketika menangani kes seperti itu adalah situasi biasa. Oleh itu, Giovaccini menggambarkan pengalamannya sendiri dalam proses bekerja dengan pelanggan yang agresif. Pelanggan ini bermula dengan menuduhnya tidak cekap kerana ahli terapi tidak dapat meneka bahawa ada bencana dalam hidupnya. Dia akhirnya sampai ke titik di mana dia menyalahkannya atas semua kesakitan dan penderitaan yang ditanggungnya sepanjang hidupnya. Seiring berjalannya waktu, kemarahannya semakin meningkat, dan aliran tuduhan semakin bertambah. Berusaha memahami sebab-sebab kemarahannya dan mempertahankan keterasingan profesional, Giovaccini akhirnya kehilangan kesabarannya dan memberitahunya apa yang dia fikirkan tentangnya. Dia meninggalkan terapi.

Ketika menghadapi kes seperti itu, ahli terapi terpaksa berurusan dengan orang yang tidak mengikuti norma komunikasi manusia yang diterima umum, yang merupakan sebahagian daripada interaksi terapi. Orang seperti itu tidak tertahankan, menyinggung perasaan kita (dan orang lain) kerana kecurigaan dan permusuhan mereka. Contoh menarik pelanggan yang menjengkelkan adalah lelaki yang menentang kehendaknya kepada ahli psikoterapi.

Orang seperti itu dapat menjadi prototaip untuk watak novel Jackie Gleason "The Newlyweds" - mudah marah, tegas, mengkritik segala sesuatu dan semua orang, menuntut, bermusuhan, seperti binatang yang dikurung, mengendus, membengkak dan menghentak. Jelas, ini bukan calon terbaik untuk psikoterapi. Namun, kadang-kadang orang seperti itu memerlukan pertolongan, sebagai peraturan, isteri mereka membawa mereka di bawah ancaman perceraian.

Lelaki itu, yang ciri khasnya adalah kekasaran dan permusuhan, sebenarnya, menurut Teffel, menderita kemurungan kronik yang teruk: emosi, menyerahkannya kepada pasangan atau anak-anak anda untuk melakukannya”.

Sekiranya kita melihat keadaan dari sudut ini, menjadi jelas bahawa lelaki yang bermusuhan tidak dapat menyatakan dengan jelas alasan kegelisahan mereka dan sama sekali tidak menyedari perasaan mereka. Tingkah laku mereka pada asasnya berbeza dengan tingkah laku wanita agresif (dan lelaki lain), yang menjadi marah kerana alasan apa pun, disertai dengan perasaan benci dan tidak berdaya. Teffel percaya bahawa memfokuskan diri pada keadaan emosi yang mendasari orang yang agresif semasa bekerja melalui harga diri dan perlu menguasai masalah dapat menolong mereka mengatasi perasaan yang menyakitkan.

Hipotesis ini, walaupun hanya berlaku separuh masa, membantu saya dengan pelanggan yang sangat sukar. Orang bermusuhan menakutkan saya - seperti yang mereka harapkan. Sekiranya saya masih berjaya menerobos suara dan jeritan, rasa sakit dan penderitaan menjadi jelas di belakang mereka. Hanya orang yang terluka yang boleh membuat kekecohan seperti itu.

Bercakap dengan pelanggan yang bermusuhan

Masalah utama ketika berhadapan dengan klien yang bermusuhan adalah kemarahan mereka menyebabkan kita bertindak balas dengan perasaan terhadap mereka. Kami merasakan serangan dan pergi ke pertahanan. Pada masa yang sama, anda dapat meyakinkan diri anda sebanyak yang anda mahukan bahawa permusuhan pelanggan berpunca dari patologinya, masih sukar untuk tidak melakukan serangan klien secara peribadi - terutamanya ketika pelanggan sengaja berusaha untuk memprovokasi kita. Pelanggan yang bermusuhan sering kali lebih peka terhadap kawasan yang paling rentan dari percakapan mereka. Sekiranya serangan terhadap kecekapan profesional dapat menimbulkan kebencian dalam diri kita, mereka akan melakukan yang terbaik untuk mencapai reaksi ini: mereka akan membuat banyak kebisingan, mengadu tentang kita di belakang kita, dan bahkan mengancam dengan bahaya fizikal. Kami tidak akan mempunyai pilihan selain mengadakan konflik dengan mereka.

Para penyelidik menganalisis jenis tingkah laku pelanggan yang boleh menyebabkan kemarahan dan kerengsaan pada ahli terapi. Pada pendapat mereka, perkara pertama yang harus diputuskan adalah apakah kemarahan dan kekecewaan kita dibenarkan, atau apakah itu timbul dari masalah kita sendiri yang tidak dapat diselesaikan. Dalam hal ini, penulis mengesyorkan untuk menganalisis konflik dan menjawab pertanyaan: adakah masalah klien berlaku dalam kes ini, yang memaksanya meminta pertolongan, atau ini semua mengenai diri kita sendiri? Hanya selepas itu psikoterapis dapat berbicara tentang perasaan yang dialaminya, walaupun sebilangan besar memilih untuk tidak membincangkannya. Kriteria utama untuk memutuskan sama ada untuk membincangkan reaksi saya dengan pelanggan adalah sama dengan pendedahan diri secara umum: adakah berguna bagi pelanggan untuk mengetahui perasaan saya, atau adakah saya berusaha memenuhi keperluan saya sendiri dengan perbelanjaannya?

Anda perlu memastikan bahawa mempublikasikan perasaan anda bukan hanya cara yang baik untuk mendapatkan kembali, mengaibkan pelanggan, atau mengangkat diri. Sekiranya ahli terapi benar-benar bersedia membantu klien dengan memberikan maklum balas, jenis intervensi ini boleh menjadi titik tolak dalam proses psikoterapi. Salah satu sebab pelanggan bersikap agresif adalah kurangnya daya tahan yang betul dari orang lain. Selalunya orang tersesat ketika berhadapan dengan pencerobohan secara terang-terangan atau takut untuk menyatakan pendapat mereka mengenai tingkah laku tersebut. Ia adalah psikoterapi yang dapat menghadapi klien yang bermusuhan dan menjadikannya bertanggungjawab atas kesan negatif tingkah laku agresif terhadap orang lain.

"Saya duduk di sini dan berfikir bahawa, mungkin, saya tidak akan mendengarkan anda secara percuma. Sebagai tambahan, gaji saya nampaknya tidak mencukupi. Tidak menghairankan bahawa isteri anda meninggalkan anda, anak-anak takut kepada anda, dan anda juga tidak mempunyai kawan. Siapa yang akan bertoleransi dengan kebodohan anak anda secara sukarela? Sekarang anda boleh pergi dengan membanting pintu jika anda mahu, kerana itulah yang anda lakukan setiap kali seseorang berusaha menolong anda. Tetapi ingat bahawa jika anda pergi, anda akan terus menjadi orang yang paling malang. Saya ingin menolong anda, tetapi anda melakukan segala yang mungkin untuk menyukarkan saya tinggal bersama anda, bersimpati dengan anda."

Ucapan yang bagus, saya fikir. Tetapi dia masih pergi dan tidak pernah kembali. Saya meyakinkan diri saya bahawa saya masih tidak dapat memberikan pertolongan sebenarnya kepadanya, walaupun saya mempunyai peluang seperti itu. Saya benar-benar yakin bahawa kata-kata saya ditentukan oleh keinginan untuk menolong (walaupun, saya tidak akan menyembunyikan, saya mengucapkannya tanpa kepuasan). Sekiranya saya menunjukkan belas kasihan atau kelembutan, apakah dia dapat mendengar saya dan tidak merasa terancam? Saya ragu. Adakah seseorang akan menyerah selama bertahun-tahun strategi menundukkan orang lain hanya kerana saya tidak menyukainya?

Terdapat faedah lain dari ahli terapi yang memperlihatkan perasaannya kepada pelanggan yang agresif. Pertama, ia membantu pelanggan belajar membezakan antara perasaan marah dan permusuhan, dan menunjukkan bahawa meluahkan perasaan mereka tidak semestinya melibatkan mencederakan orang lain. Ini juga berfungsi sebagai peluang terbaik untuk eksplorasi konflik interpersonal yang konstruktif dan membantu pelanggan memahami bahawa mereka berhak mendapat perasaan yang kuat, tetapi mereka harus dinyatakan dengan hormat terhadap percakapan mereka.

Terlepas dari kaedah yang digunakan untuk campur tangan, klien yang agresif harus diajar cara yang dapat diterima untuk menyatakan rasa sakit dan kemarahan, yang pada diri mereka mungkin sah. Persediaan terbaik untuk belajar cara komunikasi yang berkesan adalah sesi psikoterapi, di mana doktor secara berterusan menolak manifestasi permusuhan, sambil mengekalkan kepekaan dan empati

Jeffrey A. Kottler. Ahli terapi kompleat. Terapi penyayang: Bekerja dengan pelanggan yang sukar. San Francisco: Jossey-Bass. 1991 (penulis lirik)